Convenio colectivo de call center: qué es, qué regula y cómo cambia país por país en los hispanohablantes

Convenio colectivo de call center: la respuesta corta para cualquier país

Un convenio colectivo de call center es el acuerdo escrito, firmado entre la parte empleadora y la representación legal de los trabajadores, que fija las condiciones laborales de quienes atienden o gestionan contactos telefónicos, digitales o telemáticos para terceros. Detrás de ese instrumento están derechos concretos: salario base, pluses por festivos o domingos, jornada, turnos nocturnos, categorías profesionales, régimen de sanciones y, en muchos países, la posibilidad de sindicalizarse o de elegir a quién te representa. Casi todos los ordenamientos lo reconocen como fuente principal de derechos para el sector, pero el nombre, la ley que lo respalda, el organismo que lo registra y la unidad de medida del salario cambian por completo de un país a otro. Por eso no existe una receta común: lo que en España es el III Convenio estatal de Contact Center, en Argentina se llama CCT 781/20, en México es un contrato colectivo depositado por empresa, en Chile es un instrumento colectivo y en Perú una convención colectiva de trabajo.

Tabla comparativa: cómo queda el convenio de call center en España, México, Argentina, Chile y Perú

País	Nombre local del convenio	Ley que lo regula	Organismo competente	Moneda de referencia
España	III Convenio colectivo estatal de Contact Center (sector)	Estatuto de los Trabajadores (Real Decreto Legislativo 2/2015, de 23 de octubre) y Real Decreto 713/2010, de 28 de mayo	Dirección General de Trabajo, con publicación en el BOE	Euros (EUR)
México	Contrato colectivo de trabajo de empresa o por rama	Ley Federal del Trabajo, capítulo de negociación colectiva	Centro Federal de Conciliación y Registro Laboral y tribunales laborales federales	Pesos mexicanos (MXN)
Argentina	CCT 781/20, rama Call Center	Ley de Contrato de Trabajo 20.744 y normas complementarias	Secretaría de Trabajo del Ministerio de Capital Humano, con homologación por circular	Pesos argentinos (ARS)
Chile	Contrato colectivo o instrumento colectivo	Código del Trabajo	Dirección del Trabajo	Pesos chilenos (CLP)
Perú	Convención colectiva de trabajo	Texto Único Ordenado de la Ley de Relaciones Colectivas de Trabajo (DS 010-2003-TR) y TUO de la Ley de Productividad y Competitividad Laboral (DL 728)	Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo, a través de la Autoridad de Inspección del Trabajo	Soles (PEN)

España: el III Convenio colectivo estatal de Contact Center

En España el sector se rige por el III Convenio colectivo estatal del sector de Contact Center, suscrito el 14 de marzo de 2023 por la patronal CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente) y los sindicatos CCOO y FeSMC-UGT, con efectos económicos desde el 1 de enero de 2020. La cobertura legal la aporta el Estatuto de los Trabajadores (Real Decreto Legislativo 2/2015, de 23 de octubre) y el Real Decreto 713/2010, de 28 de mayo, que regula el registro y depósito de convenios. La autoridad laboral es la Dirección General de Trabajo, y la publicación oficial se hace en el BOE. Las retribuciones se fijan en euros, no en otras unidades como la UMA mexicana, la UF chilena, la UIT peruana o el salario mínimo argentino.

España: vigencia, prórroga y materias no negociables

• Vigencia del III Convenio: del 1 de enero de 2020 al 31 de diciembre de 2026, con efectos económicos desde 2020.
• Prórroga automática: si ninguna parte denuncia por escrito en los tres últimos meses de vigencia, el convenio se prorroga año a año.
• Denuncia: debe formularse por escrito, dirigirse a todas las partes firmantes y permitir iniciar la nueva negociación con al menos un mes de antelación a la caducidad.
• Contenido normativo vigente tras la denuncia: aunque se haya pedido la renovación, el articulado del convenio se sigue aplicando hasta que se firme un acuerdo nuevo.
• Materias no negociables en ámbitos inferiores (art. 4 del propio convenio): ámbito funcional, ámbito personal, modalidades de contratación, periodo de prueba, grupos y niveles profesionales, régimen de faltas y sanciones, normas mínimas de seguridad y salud, y movilidad geográfica.
• Carácter de norma mínima: el convenio estatal actúa como suelo de derecho necesario, salvo remisión expresa, y como norma exclusiva y excluyente en las materias que él mismo declara cerradas, con respeto a las reglas de prioridad del Estatuto de los Trabajadores.

España: incremento salarial 2026 y tablas por niveles

El artículo 45 del III Convenio fija la subida anual como IPC del año anterior más un diferencial de 0,5 %, con un suelo del 1 % y un techo del 3,5 %. Tras publicarse el IPC real de 2026, el incremento definitivo aplicado a los conceptos de los anexos I, II y del artículo 54.b) quedó en el 3,4 %, según la Resolución de 23 de febrero de 2026 de la Dirección General de Trabajo, publicada en el BOE el 6 de marzo de 2026.

Nivel	Salario base anual (2026)	Festivo normal (€)	Festivo especial (€)	Recargo domingo (€)
Nivel 1	41.801,45	109,10	231,16	37,62
Nivel 2	37.882,25	98,87	209,49	34,09
Nivel 3	32.662,92	85,25	180,63	29,40
Nivel 4	27.443,59	71,64	151,77	24,70
Nivel 5	24.179,17	63,11	133,71	21,76
Nivel 6	20.624,78	53,79	114,06	18,52
Nivel 7	19.689,43	51,37	108,88	17,70
Nivel 8	18.707,27	48,77	103,44	16,81

Para aplicar la subida a cualquier nivel basta con multiplicar el salario del anexo I por 1,034. Por ejemplo, el nivel 5 pasa de 24.179,17 EUR a 25.001,26 EUR anuales (24.179,17 × 1,034 = 25.001,26). Los pluses de festivo normal, festivo especial y recargo de domingo del anexo I se actualizan con el mismo factor.

España: cómo se negocia, dónde se registra y ante quién se impugna

1. Negociación directa: CEX y los sindicatos CCOO y UGT abren la mesa de negociación antes de la caducidad del convenio, con al menos un mes de antelación.
2. Mediación en el SIMA: si no hay acuerdo, las partes se reúnen en el Servicio Interconfederal de Mediación y Arbitraje, con sede en la calle San Bernardo 20 de Madrid, para buscar un punto intermedio.
3. Firma del acta y de la Comisión Paritaria: el preacuerdo se eleva a la Comisión Paritaria del convenio, que firma y subsana, como ocurrió el 19 de enero y el 13 de febrero de 2026.
4. Inscripción en el Registro de Convenios: la Dirección General de Trabajo inscribe el acta y la publica en el BOE, dando fe pública del texto aplicable.
5. Impugnación: los conflictos sobre aplicación o interpretación del convenio se llevan ante la jurisdicción social, previa conciliación obligatoria ante el SMAC cuando proceda.

México: la negociación colectiva en el sector de call center

En México la negociación colectiva del call center se rige por la Ley Federal del Trabajo, y la autoridad competente ya no es la antigua Junta Federal de Conciliación y Arbitraje: desde la reforma laboral de 2019, la conciliación prejudicial es obligatoria ante el Centro Federal de Conciliación y Registro Laboral, y los juicios se tramitan ante los tribunales laborales federales, que sustituyen a las Juntas. La unidad de cuenta para sanciones, topes y prestaciones es la UMA, fijada por el INEGI, y la moneda es el peso mexicano, nunca el euro, el peso argentino, el peso chileno ni el sol.

México: cómo se llama y cómo se firma un contrato colectivo en call centers

• Nombre: contrato colectivo de trabajo, regulado en el capítulo de derecho de negociación colectiva de la Ley Federal del Trabajo.
• Legitimación del sindicato: para firmarlo, el sindicato debe contar con representatividad acreditada, habitualmente mediante el voto personal, libre y secreto de los trabajadores, y un padrón verificado por el Centro Federal de Conciliación y Registro Laboral.
• Depósito obligatorio: una vez firmado, el contrato debe depositarse ante el Centro Federal de Conciliación y Registro Laboral para que surta efectos frente a todos los trabajadores del centro de trabajo, sindicalizados o no.
• Vigencia: se pacta entre las partes y, si no se dice lo contrario, suele revisarse una vez al año en materia salarial y cada dos años en cláusulas normativas, aunque ese plazo puede fijarse distinto en el propio contrato.
• Publicidad: cualquier persona puede consultarlo en el portal del Centro Federal de Conciliación y Registro Laboral, lo que permite al trabajador saber qué le aplica en su empresa.

México: lo que un contrato colectivo de call center suele fijar

• Tabuladores salariales por puesto y turno, con diferencias entre turno matutino, vespertino, nocturno y mixto.
• Jornada, turnos, horarios y días de descanso, incluyendo reglas para el trabajo nocturno y el de fin de semana.
• Prestaciones fijas y variables: aguinaldo, vacaciones, prima vacacional, vales de despensa, fondo de ahorro y, en su caso, bono de puntualidad o de asistencia.
• Cláusulas de ingreso, antigüedad, capacitación y escalafón, que ordenan cómo se asciende dentro de la empresa.
• Servicios y prestaciones sociales como comedor, transporte, servicio médico complementario o guardería.
• Advertencia: cada empresa redacta su propio contrato, por lo que el contenido exacto varía; un mismo puesto puede tener condiciones distintas entre dos call centers, aunque ambos estén en Ciudad de México.

México: cómo consultar el contrato colectivo de tu empresa

1. Identifica la razón social exacta del centro de trabajo donde laboras, tal como aparece en tu recibo de nómina.
2. Entra al portal del Centro Federal de Conciliación y Registro Laboral y busca por razón social, RFC o número de centro de trabajo; usa palabras clave como "contrato colectivo", "call center" o el nombre comercial de la empresa.
3. Descarga el contrato depositado y revisa los tabuladores, la jornada y las prestaciones; compara con tu recibo de nómina para detectar diferencias.
4. Si el contrato no aparece, solicita información a la representación sindical o al área de Recursos Humanos de tu empresa; si persiste la opacidad, acude a la PROFEDET, que ofrece asesoría gratuita al trabajador.
5. Si necesitas impugnar una cláusula o un incumplimiento, primero pasa por la conciliación prejudicial del Centro Federal de Conciliación y Registro Laboral; después podrás demandar ante el tribunal laboral federal que corresponda.

Argentina: el CCT 781/20 para Call Center

En Argentina la convención colectiva de trabajo CCT 781/20, rama Call Center, fue negociada por la FAECYS, Federación Argentina de Empleados de Comercios y Servicios, con sede en Av. Julio A. Roca 644, CABA, y firmada con la cámara empresaria del sector. Se enmarca en la Ley de Contrato de Trabajo 20.744 y se complementa con acuerdos paritarios periódicos. La autoridad que homologa cada acuerdo es la Secretaría de Trabajo dependiente del Ministerio de Capital Humano, mediante circulares oficiales. La moneda es el peso argentino, y los importes envejecen rápido, por lo que siempre se citan con la fecha del acuerdo que los fija.

Argentina: acuerdos paritarios de julio 2026 en el CCT 781/20

El acuerdo paritario de julio de 2026 aplicable al CCT 781/20 fija un aumento del 5,7 % trimestral sobre los básicos de cada categoría, más una suma fija no remunerativa de 50.000 pesos argentinos como bono (oacienda) por única vez. La cifra se aplica de forma escalonada, según el mes del trimestre, y se actualiza automáticamente la base salarial para los meses siguientes. Para una operadora categoría inicial que venía percibiendo 800.000 ARS en junio de 2026, la suba trimestral llevaría el básico a 845.600 ARS a partir de julio, más los 50.000 ARS de bono por única vez, también en pesos argentinos. La circular de homologación correspondiente la emite la Secretaría de Trabajo y se publica con número propio en la web de la FAECYS.

Argentina: dónde se publica, cómo se homologa y qué organismo firma la circular

• Homologación: la Secretaría de Trabajo del Ministerio de Capital Humano dicta la resolución que homologa el acuerdo paritario y le da fuerza obligatoria para todo el sector.
• Circular de la Secretaría de Encuadramiento Sindical: precisa a qué actividad y a qué trabajadores alcanza el CCT 781/20, un dato clave porque el sector call center está enmarcado en la rama más amplia de Comercio.
• Circular de la Secretaría de Acción Mutual: comunica detalles de aplicación práctica, como la forma de pago del bono o la imputación contable de la suma fija.
• Publicación: la FAECYS difunde el acuerdo y sus circulares en su portal institucional, y la parte resolutiva aparece además en el Boletín Oficial de la República Argentina.
• Impugnación: ante cualquier incumplimiento o diferencia de interpretación, el trabajador puede reclamar primero en la Secretaría de Trabajo, en el SECLO si la empresa tiene domicilio en CABA, o directamente ante la justicia nacional del trabajo, previa instancia de conciliación obligatoria.

Argentina: otras circulares del sector Comercio y sus efectos en call center

• Acuerdo Comercio 23-07-2026: suba del 5,7 % trimestral y bono de 50.000 ARS para el sector Comercio, del que dependen los call centers por la rama de encuadramiento sindical.
• Circular Acuerdo Julio 2026 (general): fija los lineamientos comunes del acuerdo y los plazos de pago para todas las ramas del CCT de Comercio.
• Circular Acuerdo Julio 2026 Cereales: ajuste específico para la rama Cereales, útil para entender la mecánica de los acuerdos por actividad.
• Circular Acuerdo Agosto 2026 Turismo: cierre del cronograma de incrementos del segundo semestre, con aplicación a Turismo.
• Circular Nº 9 sobre la Ley 27.802 y el Decreto 407/2026, emitida por la Secretaría de Encuadramiento Sindical, que regula audiencia y libros de cotejo, documentación habitual en las relaciones laborales del sector.
• Toda esta maraña de circulares refleja que el call center argentino no se entiende sin leer el paraguas del CCT de Comercio: lo que cambia es la rama, no la lógica general.

En Argentina el call center vive dentro del CCT de Comercio: por eso las paritarias del sector grande terminan siempre afectando a la rama específica.

Chile: contrato colectivo de call center bajo el Código del Trabajo

En Chile la negociación colectiva del call center se rige por el Código del Trabajo, y la autoridad competente es la Dirección del Trabajo, que fiscaliza, media y custodia el depósito del instrumento. La negociación la promueve un sindicato de empresa, un sindicato interempresa o, en su defecto, un grupo de trabajadores que se une para negociar, siempre con los requisitos que fija el propio Código. La moneda es el peso chileno y la unidad de cuenta para multas y topes es la UTM, que se reajusta mensualmente, no la UF ni tampoco la UIT peruana o la UMA mexicana.

Chile: cómo se llama, qué tipos hay y cuándo empieza a regir

• Contrato colectivo: acuerdo escrito entre el empleador y uno o más sindicatos de trabajadores, que establece condiciones comunes de trabajo.
• Negociación colectiva reglada: procedimiento regulado en el Código del Trabajo, con etapas de trato directo, mediación opcional y, en último término, huelga legal.
• Instrumento colectivo: nombre genérico que la ley chilena usa para el contrato colectivo, el convenio colectivo o el fallo arbitral, según el camino que haya tomado la negociación.
• Quórum para negociar: los sindicatos deben acreditar un mínimo de afiliados con derecho a voto para poder presentar un proyecto de contrato colectivo, según las reglas del propio Código del Trabajo.
• Vigencia: el instrumento empieza a regir desde el día siguiente al de su suscripción, salvo que las partes acuerden otra fecha, y se publica en el portal de la Dirección del Trabajo.

Chile: qué suele contener un contrato colectivo de call center

• Remuneraciones por turno, función y nivel, con diferenciación entre turno diurno, de noche y de fin de semana.
• Jornada, descansos dentro y fuera del turno, pausas remuneradas y reglas para horas extraordinarias.
• Asignaciones y bonos: de antigüedad, de productividad, de presencia, de colación y, en muchos casos, aguinaldo contractual.
• Beneficios de bienestar: seguros complementarios de salud, becas de estudio para hijos, préstamos blandos y acceso a programas recreativos.
• Extensión de beneficios o piso de la negociación: en algunas empresas los beneficios pactados se extienden a trabajadores no sindicalizados, con un descuento sindical a cambio.
• Cuidado: cada empresa fija su propio contenido, y lo que aquí se describe es un patrón habitual, no una obligación legal.

Chile: cómo verificar el contrato colectivo aplicable a tu empresa

1. Anota la razón social exacta de la empresa donde trabajas, tal como figura en tu liquidación de sueldo.
2. Ingresa al portal de la Dirección del Trabajo y utiliza el buscador de instrumentos colectivos con la razón social y, si la conoces, la fecha del último depósito.
3. Descarga el documento y compara las remuneraciones, turnos y beneficios con lo que recibes efectivamente; si hay diferencias, anota los meses y los montos.
4. Si no encuentras el instrumento, dirígete a la oficina regional de la Dirección del Trabajo que te corresponda por domicilio y solicita la búsqueda presencial, llevando tu contrato individual y las últimas liquidaciones.
5. Ante un incumplimiento, el sindicato, o el trabajador individualmente, puede recurrir a la mediación de la Dirección del Trabajo o demandar ante los Juzgados de Letras del Trabajo, según lo que disponga el Código del Trabajo.

Perú: la negociación colectiva en centros de contacto

En Perú el derecho de negociación colectiva se rige por el Texto Único Ordenado de la Ley de Relaciones Colectivas de Trabajo, aprobado por Decreto Supremo 010-2003-TR, y por el TUO de la Ley de Productividad y Competitividad Laboral (DL 728), que regula el régimen laboral de la actividad privada. La autoridad competente es el Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo, que fiscaliza a través de la Autoridad de Inspección del Trabajo (SUNAFIL para empresas medianas y grandes). La moneda es el sol, y la unidad de cuenta para topes, sanciones y beneficios es la UIT, distinta de la UMA, la UF o la UTM.

Perú: cómo se llama y qué sujetos pueden negociar

• Nombre: convención colectiva de trabajo, producto del derecho de negociación colectiva reconocido en la Constitución peruana.
• Sujetos legitimados: por la parte trabajadora, cualquier sindicato que afilie a la mayoría absoluta de los trabajadores del ámbito, o, en su defecto, una representación sindical elegida específicamente para ese fin.
• Por la parte empleadora: el empleador o el grupo de employeurs que conformen una misma actividad económica.
• Tramitación: la convención se celebra en forma directa y, agotada la negociación, se somete a la Autoridad de Inspección del Trabajo para su registro.
• Plazo: si no hay acuerdo directo, las partes pueden pedir la intervención del Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo, que actúa como conciliador, no como árbitro forzoso.

Perú: qué cláusulas se pactan habitualmente en call centers

• Escalas remunerativas por categoría, con montos en soles y diferenciación por turnos.
• Jornada, turnos y descanso, con reglas expresas para el trabajo nocturno, las horas extras y los días feriados no laborables.
• Condiciones de seguridad y salud en el trabajo, con énfasis en pausas visuales, ergonomía y atención a la fatiga vocal.
• Licencias con goce de haber: por estudios, por paternidad o maternidad, por enfermedad o por calamidad familiar, según lo que se acuerde.
• Capacitación, becas y planes de carrera interna, cada vez más presentes en los centros de contacto grandes.
• Salvedad: cada centro de trabajo fija sus propias cláusulas, y el contenido real solo se conoce leyendo la convención depositada.

Perú: dónde se registra y cómo consultar la convención aplicable a tu empresa

1. Anota la razón social del empleador tal como aparece en tu boleta de pago y, si lo tienes, tu número de DNI.
2. Ingresa al portal institucional del Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo o al de la Autoridad de Inspección del Trabajo, y busca por razón social, RUC o actividad económica "call center" o "centros de contacto".
3. Descarga la convención colectiva depositada y revisa las escalas remunerativas, los turnos y las licencias; compara con tus boletas para detectar diferencias.
4. Si la búsqueda no arroja resultados, acércate a la oficina de la Autoridad de Inspección del Trabajo de tu región y solicita la búsqueda presencial con tu constancia de trabajo.
5. Si la empresa incumple, repórtalo a SUNAFIL, que tiene competencia inspectora y puede levantar actas de infracción con multas expresadas en UIT; para montos reparatorios, deberás demandar ante el juez laboral competente.

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Cinco países, una sola idea de fondo: regular las condiciones del call center mediante un acuerdo entre quienes trabajan y quienes contratan. El nombre, el organismo, la moneda y el plazo cambian en cada uno; lo que no cambia es que el texto depositado es la fuente principal de tus derechos.

Preguntas frecuentes sobre el convenio colectivo de call center

1. ¿Cómo queda el convenio de contact center para 2026 y qué cambia respecto al anterior?

En España, el III Convenio estatal de contact center se publicó en el BOE en 2024 y fija salarios, categorías y jornada hasta 2027, con subidas del SMI como suelo. Para 2026 conviene revisar las tablas salariales anexas, que se actualizan cada año y son la referencia en todo el Estado.

2. ¿Dónde se publica el convenio de contact center en el BOE y cómo buscarlo?

El convenio estatal se publica en el Boletín Oficial del Estado (boe.es), en la sección de convenios colectivos, y basta con buscar “contact center” en el buscador oficial. También puedes consultarlo en el registro de convenios de la sede electrónica del Ministerio de Trabajo.

3. ¿Qué novedades se esperan en el convenio de contact center de cara a 2027?

De cara a 2027, en España se aplicarán las últimas tablas salariales del III Convenio estatal de contact center, que es el actualmente vigente y cuya vigencia está prevista hasta ese año. Más allá del aumento ligado al SMI, conviene seguir las revisiones publicadas en el BOE.

4. ¿Cuáles son las tablas salariales del convenio de contact center vigentes en 2026?

En España, las tablas salariales para 2026 están recogidas en el anexo del III Convenio estatal de contact center, con categorías como teleoperador, agente o coordinador. Los importes exactos están en euros y conviene consultarlos en el BOE, ya que se actualizan cada año.

5. ¿Cómo conseguir el texto completo del convenio de contact center en PDF?

En España puedes descargar el PDF del III Convenio estatal de contact center desde la web del BOE (boe.es) o desde el registro de convenios del Ministerio de Trabajo. También lo suelen publicar en PDF los sindicatos firmantes, como CCOO y UGT.

6. ¿Dónde consultar el convenio de contact center actualizado y vigente este año?

En España, el texto actualizado y vigente es el III Convenio estatal de contact center, disponible en el BOE y en el registro de convenios del Ministerio de Trabajo. Para los centros de trabajo en México, Argentina, Chile, Colombia o Perú hay que revisar la negociación de cada empresa, pues no existe un convenio estatal equivalente.

7. ¿Qué regula el III Convenio estatal de contact center y a quién se aplica?

El III Convenio estatal de contact center, publicado en el BOE en 2024, regula en España salarios, jornada, vacaciones, categorías, formación y teletrabajo en empresas del sector. Se aplica a los centros de trabajo en territorio español y prevalece sobre los convenios autonómicos o de empresa, salvo mejora.

Fuentes

1. CcooConvenio Colectivo Contact Center (Telemarketing) – CCOO Appconsultado el 03/10/2026
2. SindicatobancochileConvenio colectivo | SindicatoBCH – Sindicato Banco de Chileconsultado el 03/10/2026
3. Cgt-telemarketingConvenio colectivo vigente – CGT – Sector Federal de Telemarketingconsultado el 03/10/2026
4. RedestelecomIII Convenio Colectivo del contact center | Redes&Telecomconsultado el 03/10/2026
5. EscencialconsultoraCCT 781/20: Nuevo Convenio Colectivo de Trabajo para Call Centerconsultado el 03/10/2026